◆ 神秘顧客檢測的概念

神秘顧客是由經過合格培訓的消費者，根據事設計好的問題對指定服務站點的外觀環(huán)境、服務態(tài)度、業(yè)務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調查研究方式，由于被檢查或被評估的對象無法確認消費者的身份，所以稱之為神秘顧客。神秘顧客是以中立的身份，同時以顧客和管理者的兩種眼光來觀察和評價，神秘顧客檢測被廣泛應用到如電信、銀行、汽車4S店、超市、連鎖店、餐飲、專賣柜等窗口服務性行業(yè)。

◆ 神秘顧客檢測對客戶的價值

提高企業(yè)員工歸屬感，提高團隊戰(zhàn)斗力，增強企業(yè)凝聚力;

保持良好的服務質量，提高商業(yè)流程運作的規(guī)范性;

提高顧客滿意度，維系忠誠度，提高顧客對產品或服務的重復購買力;

提升企業(yè)及品牌形象，增加品牌價值;

◆ 為客戶解決的具體問題

提高公司執(zhí)行力，使決策迅速轉化為行動;

縮小現有服務與顧客期望服務的差距;

鑒別出急需改進服務，提高服務質量;

為公司管理和員工考評提供重要依據;

服務更加符合規(guī)定，確保服務規(guī)范一致。

◆ 企業(yè)實施神秘顧客檢測的條件

神秘顧客檢測是一項以顧客為中心、以數據為基礎，以追求幾乎完美無暇為目標的管理理念，企業(yè)在運作能力方面達到最佳境界。

必須具備長遠發(fā)展規(guī)劃并準備參與全面競爭;

必須具有一個比較扎實的管理基礎;

必須擁有一支素質比較高的員工隊伍;

必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持。

◆ 神秘顧客檢測方法

神秘顧客撥打神秘電話：神秘顧客給被調查的客戶撥打電話，并根據電話內容評估所接受的服務水平;

神秘顧客現場采購：神秘顧客在要被調查的地點進行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據實際印象對其服務進行評估;

神秘顧客造訪某個企業(yè)：神秘顧客用事先準備的手稿或者方案與被調查者單位的代表進行談話，然后把感受服務的過程記錄下來，并根據印象對其服務進行評 估;

神秘顧客與被訪問者進行技術或有關產品方面知識的交流：神秘顧客就某一個重大購買事件與被調查者進行技術或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務的過程記錄下來，并根據印象對其服務進行評估。

◆ 神秘顧客檢測指標體系

◆ 我們的服務優(yōu)勢

豐富的執(zhí)行操作經驗。華夏經緯對神秘顧客研究涵蓋電信、IT產品、銀行等多個領域，并在這些領域都積累了大量的項目運作經驗。

高質量的訪問隊伍、健全的硬件設施;

嚴格的質量監(jiān)控體系。每位執(zhí)行督導、一線執(zhí)行人員全部在當地進行招聘，熟悉當地語言、當地理環(huán)境和調查執(zhí)行路線;

實力雄厚的研究團隊。華夏經緯擁有一支基礎扎實、專業(yè)背景雄厚的研究團隊。